Service Desk

Los 1 beinhaltet die beiden Leistungsteile "User Help Desk (UHD)" und "Major Incident Coordinator (MIC)". Im Einzelnen:
a) UHD
Der UHD, agiert als Single Point of Contact für die Mitarbeiter und externen Dienstleister der AG. Er leistet insbesondere das Incident-Management und die Unterstützung des Berechtigungsmanagements des AG. Die von dem AN zu erbringenden Leistungen beinhalten unter anderem:
- Entgegennahme und Analyse der Anfragen
- Schnelle Beantwortung sämtlicher Störungsmeldungen mit hoher Erstlösungsrate und Erreichbarkeit zur Entlastung nachgelagerter Supporteinheiten
- Weiterleitung aller relevanten Informationen, falls der AN nicht die Kompetenzen hat, die Incidents selbst zu lösen
- Back-Office Leistungen im Rahmen folgender ITSM-Prozesse: Request Management, Incident-Management, Berechtigungsmanagement, Wissensmanagement.
Die Erbringung von Serviceleistungen für das Gesamtsystem und Softwarepflegeleistungen sind nicht Gegenstand dieser Ausschreibung und liegen nicht in der Verantwortung des AN. Eine ausführliche Beschreibung der Leistungen des "UHD" ist der Anlage 01-02-01 "Leistungsschein UHD" zu entnehmen.
b) MIC
Die Leistungen des MIC umfassen die Verantwortung für die Bewertung und ganzheitliche Steuerung von Major Incidents (IT-Großstörungen). Der MIC fungiert als zentraler Ansprechpartner für alle an dem Vorfall beteiligten Parteien und stellt bis zum Abschluss der Großstörung die lückenlose Kommunikation zu den relevanten Stakeholdern (z.B. Service Owner, Incident Manager, Management) sicher.
Eine ausführliche Beschreibung der Leistungen des "MIC" ist der Anlage 01-02-02 "Leistungsschein MIC" zu entnehmen.

Sowohl der Leistungsteil UHD als auch der Leistungsteil MIC agieren innerhalb der Systemlandschaften des AG BARMER und des AG HEK.

Die Vertragslaufzeit mindestens 6 Jahre (beginnend voraussichtlich mit dem 1. Oktober 2024 nach Ende der Transitionsphase). Der Servicevertrag endet mithin frühestens zum 30. September 2030 ("Mindestvertragsdauer"). Nach Ablauf der Mindestvertragsdauer verlängert sich der Servicevertrag automatisch um weitere 12 Monate, sofern der Servicevertrag nicht von dem Auftraggeber zum jeweiligen Ende der Vertragslaufzeit mit einer Frist von 6 Monaten gekündigt wird (also jeweils Kündigung bis zum 30. März). Der Vertrag endet spätestens nach 12 Jahren zum 30. September 2036 ("Maximalvertragsdauer").
Ab dem 1. Januar 2027 kann eine Preisanpassung erfolgen. Die Basis für die Berechnung der Preisanpassung stellt der von dem Statistischen Bundesamt veröffentlichte Index "DL-IT-02" für "IT-Beratung und Support" dar. Als Bezugsbasis für die erste mögliche Preisanpassung während der Vertragslaufzeit dient der Wert des vierten Quartals des Jahres 2023 dieses Index. Eine Anpassung der Preise kann nur dann erfolgen, wenn der letzte vorliegende Quartalswert des Index die festgelegte Bezugsbasis um mindestens 2 Prozentpunkte über- oder unterschreitet. Die Anpassung der Preise erfolgt dabei ab dem Monat Januar des jeweiligen Jahres. Weitere Preisanpassungen können frühestens 24 Monate nach einer zuvor erfolgten Preisanpassung und nur zum Monat Januar vorgenommen werden.

Haupteinstufung Los 1 (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72260000 Dienstleistungen in Verbindung mit Software
Zusätzliche Einstufung (cpv): 48800000 Informationssysteme und Server
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72220000 Systemberatung und technische Beratung

Los 2 beinhaltet die beiden Leistungsteile "Technische Arbeitsplatzausstattung" und "Field-Service". Im Einzelnen:
a) Technische Arbeitsplatzausstattung
Im Rahmen des Leistungsteils "Technische Arbeitsplatzausstattung" ist der AN für die Bereitstellung von Hardware aus dem Service-Katalog (Hardware gemäß 01-03-02 Leistungsverzeichnis Los 2 Tabellenblatt "Technische AP-Ausstattung"), sofern erforderlich inkl. vorinstallierter Software, zuständig. Dies beinhaltet die Inventarisierung und erforderliche Lagerhaltung mit Mindestvorhaltemengen sowie die Abwicklung von Gewährleistungs-, Garantie- und Reklamationsfällen. Der AN überwacht die Verfügbarkeit von Hardware-Komponenten und unterstützt den AG bei der Weiterentwicklung des Service Katalogs (LifeCycle-Management).
Eine ausführliche Beschreibung der Leistungen zur "Technischen Arbeitsplatzausstattung" ist der Anlage 01-02-03 "Leistungsschein Technische Arbeitsplatzausstattung" sowie den dazugehörigen Anhängen zu entnehmen.

b) Field-Service
Der "Field-Service" umfasst die Erbringung von Logistik- und Vor-Ort-Services für die vom AG betreuten Arbeitsplatzsysteme. Dies umfasst den Transport und die Lieferung von Hardware zum Übergabepunkt des AG, den Aufbau und die betriebsbereite Übergabe von Hardware, den Umzug von Arbeitsplätzen, die Erweiterung, den Austausch sowie Abbau von Hardwarekomponenten und die Entsorgung von Verpackungsmaterial. Defekte Hardware wird in der Regel nicht vor Ort repariert, sondern vom AN durch ein funktionsfähiges Gerät ersetzt. Die defekten Geräte werden dem AG zur Prüfung/Wiederaufbereitung an die dafür jeweils abgestimmte Stelle (zu entnehmen aus dem jeweiligen Service Request) übergeben. Eine Ausnahme bilden Multifunktionsdrucker und Videokonferenzsysteme, die ggf. vom AN vor Ort repariert werden. Des Weiteren übernimmt der AN die Verantwortung für die Pflege von CMDB/Assetdaten.
Für die HEK besteht in Bezug auf den Leistungsteil "Field-Service" folgende Besonderheit:
Die HEK erbringt Field-Service-Leistungen in der Regel selbst und wird daher nur in Ausnahmefällen zur Ergänzung und Unterstützung auf IT-Services des AN zurückgreifen.
Eine ausführliche Beschreibung der Leistungen zum "Field-Service" ist der Anlage 01-02-04 "Leistungsschein Field-Service" zu entnehmen.

Die Vertragslaufzeit beträgt 4 Jahre (beginnend voraussichtlich mit dem 1. Oktober 2024 nach Ende der Transitionsphase).