ITSM-Tool

2. Zu erbringende Leistungen Die NBank beabsichtigt die Steuerung der IT-Prozesse in einem Tool zu bündeln. Derzeit werden die aufsichtsrechtlich relevanten (IT-)Prozesse über mehrere Tools gesteuert, was zu Dateninkonsistenzen führt, die im Rahmen einer BaFin-Prüfung beanstandet wurden. Um diesen Missstand zu beseitigen, sollen alle Prozesse und die dazu notwendigen Daten in einer Business Service Management Plattform gebündelt werden. Die Plattform muss die folgenden regulativen Vorgaben erfüllen: - DORA (Digital Operational Resilience Act) - NIS2 (Netz- und Informationssystemsicherheit) - MaRisk - DSGVO Die NBank möchte daher eine BSM-Plattform als SaaS Lösung einführen. Die Platt-form muss in einem EU konformen Hosting verfügbar sein. Die Beschaffung, die Implementierung und der Betrieb der Software soll über einen Auftragnehmer aus Deutschland (legal entity) erfolgen. Zur Erreichung dieses Ziels werden in einem ersten Projekt die ITSM-Prozesse, die aktuell über den SAP Solution Manager abgebildet werden, auf die neue Plattform migriert bzw. neu angelegt. Die folgende Leistungsbeschreibung umfasst die Anforderungen an die Software, die Konzeption und Implementierung der ITSM-Funktionen und den Betrieb der Software. Zur Sicherung der Investition muss die BSM-Plattform bereits alle Funktionen enthalten und ein für alle Funktionen einheitliches Datenmodell aufweisen, die in weiteren Projekten auf der Plattform abgebildet werden sollen. 3. Anforderungen an die Software Die Software muss unabhängig von dem in diesem Projekt zu implementierenden ITSM-Funktionen folgende Anforderungen erfüllen und dem aktuellen Stand der Technik entsprechen. 3.1. Zukünftige Anforderungen Die NBank wird in weiteren zukünftigen Projekten folgende Funktionen zusätzlich in die BSM-Plattform integrieren: - Strategic Portfolio Management (SPM) - Security Operations (SecOps) - Governance, Risk, and Compliance (GRC) - Software Asset Management (SAM) - Business Continuity Management (BCM) - Application Portfolio Management (APM) 3.2. Funktionale Anforderungen Folgende Funktionen müssen im Rahmen des Projektes konzeptioniert und implementiert werden. 3.2.1. Basis Datenbanken CMDB (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Servicekatalog (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung 3.2.2. Betriebsprozesse Ticketsystem (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Incident Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Problem Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Service Request Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Service Level Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Measurement and Reporting (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Knowledge Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) 3.2.3. Change Prozesse Demand Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Test Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Change Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) Release Management (Näher Ausführungen siehe Leistungsbeschreibung) 3.3. Nicht funktionale Anforderungen 3.3.1 Benutzerfreundlichkeit Die Software entspricht dem aktuellen Stand der Technik und der damit verbundenen UX bezüglich: - Intuitive Benutzeroberfläche - Anpassbarkeit und Personalisierung - Rollenspezifische Ansichten - Einfaches und klares Design - Konsistente Navigation - Umfassende Suche- und Filteroptionen mit automatischen Vorschlägen auf Basis früherer Suchanfragen oder häufig verwendeter Daten - Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit in Bezug auf schnelle Ladezeiten - Kontextbezogene Hilfe - Responsive Design - Robustheit gegen Benutzerfehler - Klare Fehlermeldungen mit Lösungsvorschlägen 3.3.2 Rollen Das ITSM-Tool verfügt über eine differenzierte Steuerung der Rollen und Verantwortlichkeiten für die implementierten Funktionen. Die Berechtigungen werden über das Active Directory und das IAM-Tool der NBank gesteuert. 3.3.3 Schnittstellen Die Lösung verfügt über folgende Schnittstellen: - E-Mail - SAP inkl. automatischer Anstoß von SAP-Transporten - Data Ware House - Schnittstelle zu Systemen für die Verteilung von Software - Anbindung externer Datenbanken an das ITSM-Tool, insbesondere der CMDB - Die Lösung verfügt über eine LDAP-Integration. - Die Lösung verfügt über eine standardisierte SAML. - Die Lösung verfügt über eine standardisierte API. - Die Lösung verfügt über eine standardisierte REST-API. - Die Lösung verfügt über weitere Schnittstellenprotokolle SOAP und Odata - Lösung verfügt über einen generischen Import / Export Schnittstelle für strukturierte Datenformate (mindestens: CSV, JSON, XML, PDF). 3.3.4 Workflows Das ITSM-Tool ermöglicht das einfache Bearbeiten der mitgelieferten Prozesse und Workflows und die Erstellung individueller Workflows mittels visueller Modellierungs- bzw. Entwicklungstools. Änderungen an den Workflows können im laufenden Betrieb, ohne Neustart der Lösung, erfolgen. Es besteht die Möglichkeit, Workflows zu simulieren, bevor sie aktiviert werden. Der Workflow-Editor verfügt über auswählbare Standard-Aktionen (mindestens: E-Mail versenden, Skript ausführen, Vorgang weiterleiten).

4 Implementierung 4.1 Projektmanagement 4.1.1 Übergeordnete Anforderungen Das Projekt beginnt am 19.05.2025 und muss bis zum 30.09.2026 mit der Betriebsübergabe an den Auftragnehmer abgeschlossen sein. Die folgenden Regelungen bestimmen die grundsätzlichen Anforderungen an das Projekt und beziehen sich auf alle Teilleistungen. Der Auftraggeber strebt ein methodisches, aber auch pragmatisches und ergebnisorientiertes Vorgehen an. Der Auftragnehmer verwendet als Projektsprache Deutsch. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, die Ergebnisse aller Termine und Abstimmungen textlich (E-Mail, Dokumente, Präsentationen) zu dokumentieren und den Teilnehmern innerhalb von 2 Werktagen bereitzustellen. Der Auftragnehmer verfügt über eine nachgewiesene Expertise in der Konzeption und Implementierung von ITSM-Lösungen. 4.1.2 Festlegung der Projektorganisation und -planung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.1.3 Projektsteuerung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2 Konzeption und Implementierung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.1 Konzeption und Implementierungsplanung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.2 Installation (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.3 Know-how-Transfer (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.4 Dokumentation (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5 Betriebsleistungen 5.1 Incident Management Der Auftragnehmer verpflichtet sich im Rahmen des Betriebs, Störungen, Probleme und Fehler an der bereitgestellten SaaS-Lösung zu beheben. Ein "Fehler" der vertragsgegenständlichen Software liegt vor, wenn Funktionen der Software nicht entsprechend dem vertraglich vorausgesetzten Gebrauch erfüllt werden, Ergebnisse abweichend zur Konzeption auftreten, der Programmablauf unkontrolliert unterbrochen oder in anderer funktionswidriger Weise die Softwarenutzung beeinträchtigt wird. Unterstützung bei der Identifikation von Bedienfehlern. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, nach eingegangener Störungsmeldung die bereitgestellte SaaS-Lösung gemäß den vereinbarten SLAs auf Fehler zu prüfen und die Störung im Rahmen der vereinbarten SLAs zu beheben. Nach abgeschlossener Störungsbehebung sichert der Auftragnehmer zu, über einen definierten Prozess im Call-System des AG die Ursache und die Lösung der Störung zu dokumentieren. 5.2 Problem Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.3 Service Request (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.4 Monitoring (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.5 Availability Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.6 Capacity Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.7 Release Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.8 Weiterentwicklung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9 ServiceLevel 5.9.1 Servicezeit Der Auftragnehmer ermöglich die Annahme (telefonisch, E-Mail, Portal) von Störungsmeldungen und Anfragen Werktags (Mo. - Fr.) in der Zeit von 07:00 bis 17:00 Uhr. 5.9.2 Incident- und Problemmanagement (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9.3 Availability Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9.4 Service Request (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9.5 Capacity Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung)

Bekanntmachungs-ID: CXP4Y645A2J