Rahmenvertrag JAVA Unterstützungsleistungen

Die Berliner Wasserbetriebe betreiben verschiedene Webseiten, die auf Basis von
OpenTextWebSite Management erstellt sind. Dies sind im Einzelnen:
- bwb.de
- ausbildung.bwb.de
- klasse-wasser.de
- schule.klassewasser.de
Das Webseitenangebot wird permanent erweitert und aktualisiert. Regelmäßig werden
Relaunchs einzelner Angebote durchgeführt.
In die Webseiten sind verschiedene Anwendungen und Portale eingebunden.

Die Einarbeitung in das System geht zu Lasten des Bieters. Die BWB-IT stellt entsprechende Dokumentationen zur Verfügung.

Komponenten
- Windows Server 2019 oder Windows Server 2022, .NET, IIS 10,
- OpenText WebSite Management Server 16.7.2 Inkl. Delivery-Server
- Tomcat 8.5, 9.0 (mit Java 11)
- Search Engine Apache Solr 6.6.x, 7.x, 8.x
- SLES 15 SP4 mit Apache, php 7.4 (bzw. 8), Laravel, Javascript, asp
- MSSQL Server 2019 oder MSSQL Server 2022

Für OpenText steht bei den BWB kein Entwicklungs- und Testsystem zur Verfügung. Der Bieter hat eine den Gegebenheiten der BWB entsprechende Umgebung in den eigenen Räumlichkeiten für die Entwicklung und Tests vorzuhalten.

Schnittstellen
- Webservice Newsletter (optimizely)
- Webtracking (etracker)

Support
Für die Anwendung soll der Second & Third Level Support übernommen werden.

Art und Umfang
- Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second & Third Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort
- Der Auftragnehmer (AN) informiert den AG über durchzuführende Updates und vorbeugende Maßnahmen, die die Stabilität der Anwendung sicherstellen. Der AN unterstützt die Fachleute bei IT bei der Durchführung der notwendigen Tätigkeiten bei Bedarf
- Die Leistung im Haus BWB erstreckt sich auf alle drei Systeme

Service und Reaktionszeiten
- Die Leistungen sind von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu
erbringen.
- Unter Umständen müssen auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb
obiger Zeiten erbracht werden.
- Werden Fehler im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner
Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages.

Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiter-Team zu verstehen. Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren.

Beschreibung:
Priorität 1
Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die
überwiegende Anzahl der Anwender ist betroffen, oder der unterstützte
Geschäftsprozess kommt zum Erliegen.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten.

Priorität 2
Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder
ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden. Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten.

Priorität 3
Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer
Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu
Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten.

Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für
Support oder Entwicklung vergütet.

Kommunikation
Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch.
Für die Kommunikation ist eine GroupWise Ressource eingerichtet.

Dokumentation
Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert zu dokumentieren und per Mail an den Melder zu übermitteln.

AQUA.net
Weiterentwicklung, Support und Betriebsführungsunterstützung sowie die Neuerstellung von Applikationen

- Portaltechnologien auf Basis der Portlet-API (JSR 168, JSR 286)
- Entwicklung von Java-basierten Webanwendungen im Bereich Portale und
Enterprise Content Management Systeme (ECMS)
- Erfahrung beim Einsatz von WebServices (REST und SOAP Services)
- praktische Erfahrungen beim Einsatz des Novell eDirectory und der
Verwendung der LDAP-Schnittstellen

Die Einarbeitung in das System geht zu Lasten des Bieters. Die BWB-IT stellt entsprechende Dokumentationen zur Verfügung.

- Der Bieter verfügt über Erfahrungen bei der Entwicklung von
Schnittstellen zum SAP (hier: BAPI, RFC, XI/PO, SOAP, REST, JCo)
- nachgewiesene praktische Erfahrungen in Software-Lifecycle-Management,
bspw. mit folgenden Produkten/Komponenten:

- Alfresco CE und EE
- Activiti
- BPMN 2.0
- Liferay Portal Server
- Docker (Registry, Proxy,...)
- Kubernetes
- Gitlab (Gitlab Runner, Gitlab-CI)
- Elasticsearch
- ManifoldCF
- SOLR
- Apache WEB Server und Apache Tomcat
- NGINX
- GroupWise
- Adobe Lifecycle Server/AEM Forms
- Video Streaming via HLS Protokoll
- OAuth2 und SAML
- IdentityHub
- Rhino Engine
- IDM-Kenntnisse im OpenText-Umfeld (ehemals MicroFocus)
- Access Management-Kenntnisse im OpenText-Umfeld (ehemals MicroFocus)
- PKI (Public Key Infrastructur)
- Entwicklung barrierefreier Anwendungen

Linux-Betriebssysteme (insb. SLES 15)
Source Code Repository (SVN und Git)
Build Process (ANT, Maven, NPM, Webpack, Rollup, Esbuild, PKG)
Bug- und Feature Tracking im Projektgeschäft (Gitlab, Jira)
Quellcode Dokumentation (JavaDoc, Markdown, Mermaid, UML, BPMN 2.0)
Technologien: GraphQL, REST, XML, XSD, XSLT, HTML5, CSS, Ajax, JDBC
(inkl. ORM mit Hibernate und JPA), JSON/5, YAML, Portlets (JSR 168, JSR
286), JSP, SQL, LDAP, PKI
Entwicklungssprachen (JAVA, Shellscipt, JavaSript, TypeScript,
CoffeeScript),
Frontend (UI) Entwicklung, Tapestry 5, Struts, JSP, SPA auf Basis von
AngularJS, React, Svelte
Backend Technologien: NodeJS, JavaEE, Spring DI
Methodiken (Test First mit Junit, TestNG, Jest, Mocha, Jasmine)

Support
Für die Anwendung soll der Second & Third Level Support übernommen werden.

Art und Umfang
- Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second & Third Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort
- Der AN informiert den AG über durchzuführende Updates und vorbeugende
Maßnahmen, die die Stabilität der Anwendung sicherstellen. Der AN unterstützt die
Fachleute bei IT bei der Durchführung der notwendigen Tätigkeiten bei Bedarf
- Die Leistung im Haus BWB erstreckt sich auf alle drei Systeme

Service und Reaktionszeiten
- Die Leistungen sind von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu
erbringen.
- Unter Umständen müssen auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb
obiger Zeiten erbracht werden.
- Werden Fehler im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner
Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages.

Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiter-Team zu verstehen. Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren.

Beschreibung:
Priorität 1
Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die
überwiegende Anzahl der Anwender ist betroffen, oder der unterstützte
Geschäftsprozess kommt zum Erliegen.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten.

Priorität 2
Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder
ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden. Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten.

Priorität 3
Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer
Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu
Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten.

Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für
Support oder Entwicklung vergütet.

Kommunikation
Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch.
Für die Kommunikation ist eine GroupWise Ressource eingerichtet.

Dokumentation
Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert zu dokumentieren und per Mail an den Melder zu übermitteln.

Die ARES-Datenbank (Abfall- und Reststoffentsorgungssystem) ist ein Verwaltungstool zur Verwaltung aller Abfallentsorgungsvorgänge der BWB von der Planung über die erforderlichen Genehmigungen, Abfallarten und -kategorien bis zur eigentlichen Entsorgung und Abrechnung.

Das ARES verwaltet nicht nur die Entsorgungsdaten, sondern auch alle erforderlichen
Stammdaten (BWB-intern, national und EU-weit). Sie beinhaltet ein umfangreiches
Berichtswesen zur Auswertung und Bilanzierung.

Die Anwendung soll perspektivisch in ein neues Standardprodukt überführt werden.
Die Einarbeitung in das System geht zu Lasten des Bieters. Die BWB-IT stellt entsprechende Dokumentationen zur Verfügung.

Komponenten:
- DB2
- JBoss Application Server

Schnittstellen:
- Zedal-Schnittstelle (Import)

Support
Für die Anwendung soll der Second & Third Level Support übernommen werden.

Art und Umfang
- Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second & Third Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort
- Der AN informiert den AG über durchzuführende Updates und vorbeugende
Maßnahmen, die die Stabilität der Anwendung sicherstellen. Der AN unterstützt die
Fachleute bei IT bei der Durchführung der notwendigen Tätigkeiten bei Bedarf
- Die Leistung im Haus BWB erstreckt sich auf alle drei Systeme

Service und Reaktionszeiten
- Die Leistungen sind von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu erbringen.
- Unter Umständen müssen auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb
obiger Zeiten erbracht werden.
- Werden Fehler im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner
Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages.

Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiter-Team zu verstehen. Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren.

Beschreibung:
Priorität 1
Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die
überwiegende Anzahl der Anwender ist betroffen, oder der unterstützte
Geschäftsprozess kommt zum Erliegen.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten.

Priorität 2
Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder
ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden. Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten.

Priorität 3
Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer
Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu
Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten.

Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für
Support oder Entwicklung vergütet.

Kommunikation
Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch.
Für die Kommunikation ist eine GroupWise Ressource eingerichtet.

Dokumentation
Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert zu dokumentieren und per Mail an den Melder zu übermitteln.

Unter dem Begriff Dokumenten-Management-System (DMS) wird die gesamte IT-Infrastruktur, also Hard- und Software, zur elektronischen Erfassung, Verwaltung und Speicherung von Dokumenten und elektronischen Akten sowie deren Übergabe und Verarbeitung innerhalb verschiedenster Folgesysteme, verstanden.
Dokumente sind dabei auf einem bestimmten Medium in relevante Informationen zusammengefasst, die revisionssicher und für einen langen Zeitraum gespeichert werden sollen. Ein Teil der Dokumente entsteht durch den täglichen Papier-Posteingang bei den BWB, der gescannt und indiziert wird. Darüber hinaus wird eine große Anzahl im Unternehmen erzeugter elektronischer Dokumente abgelegt sowie eingehende digitale Post verarbeitet.

Die Ablage / Übergabe von Dokumenten in das DMS erfolgt momentan über folgende technische Lösungen:
- CENIT ServiceManager (Massen- bzw. Hintergrundarchivierung auf Basis von Karaf und Apache Camel)
- IBM Content Navigator (ICN) (Standardprodukt mit Individualerweiterungen in Form von Plugins)
- DMS Webupload (JAVA-Individualanwendung)
- DMS-Websuche (JAVA-Individualanwendung)
- E-Mail- und Faxarchivierung (.NET-Individualentwicklung über die C3PO Schnittstelle aus GroupWise)
- Ablage von Dateien und Ordnern aus Filesystemen (.NET Individualanwendung)
- WebService p8ws zum Abrufen Dokumenten (JAVA-Individualanwendung)
- IBM CMIS (Standardprodukt, Nutzung durch diverse Individualanwendungen)
- ICC4SAP (Standard-ArchiveLink)
- DMS VideoService (.NET-Individualentwicklung zum Up- und Download von Videodateien)
- CENIT ECLISO ICN zur Aktenverwaltung (Standardprodukt mit Individualerweiterungen)

SAP bietet mit der Schnittstelle Archive-Link zertifizierten Archiv und DMS-Systemen die Möglichkeit, sich an SAP anzubinden und dort verschiedene standardisierte
Archivierungsszenarien zu unterstützen.

Bei BWB ist der IBM FileNet ICC4SAP (IBM Content Collector for SAP) im Einsatz.
Folgende Archive-Link-Archivierungsszenarien werden zurzeit verwendet:
- Drucklistenarchivierung
- Datenarchivierung
- Dokumentenarchivierung (ausgehend und späte Archivierung)

Darüber hinaus existieren individual implementierte Hintergrunddienste die auf Basis des SAP PI/PO mit den entsprechenden SAP Systemen kommunizieren und dort verschiedene Funktionen aufrufen.

Die Einarbeitung in das System geht zu Lasten des Bieters. DIE BWB-IT stellt entsprechende Dokumentationen zur Verfügung.

Komponenten:
- AIX 7.x
- DB2 V 11.x
- Dell EMC² ECS (Nutzung Centera Bucket)
- Websphere Application Server 9.0.5.x Base Edition inkl. HIS 9.0.5.x
- IBM FileNet Content Platform Engine 5.5.12 inkl. CSS
- Scannen mit einer Individualanwendung und Pixtools 4.net
- ICC4SAP 4.0.x
- IBM Content Navigator 3.1.0
- Daeja ViewOne Virtual 5.0.14
- CENIT ECLISO ICN (elektronische Aktenverwaltung mit Aufgabensteuerung)

Schnittstellen:
- OpenText Group Wise (C3PO-Schnittstelle)
- CENIT SERVICEMANAGER (camel/ karaf)
- SAP PI/PO (REST)
- OpenText PixTools .NET
- Datenbankschnittstellen

Support
Für die Anwendung soll der Second & Third Level Support übernommen werden.

Art und Umfang
Die nachfolgend aufgeführten Leistungen stellen eine Orientierung dar, um das Leistungsspektrum der geplanten abzurufenden Leistungen einschätzen zu können.

- Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von z.B. Logfile- / Problemanalysen, Fehlervorqualifikation zur Eröffnung von Herstellercalls
- Aufzeigen und Umsetzen von Optimierungspotential sowohl infrastrukturell als auch aus Betriebs- und Performancesicht
- Aufzeigen und Unterstützung bei der Durchführung präventiver Pflegemaßnahmen, die die Stabilität im Betrieb der Umgebung optimieren und Ausfallzeiten minimieren.
- Durchführung von Installationen (Updates, Fixes etc.) inkl. Abhängigkeitsprüfungen und Vorgehensplanung
- Anwendungsentwicklung im Bereich der genannten Komponenten rund um die bestehende P8-Systemlandschaft, insbesondere Plugin-Entwicklung für den IBM Content Navigator und vorhandene Zusatzprodukte (ECLISO), Entwicklung von Eventhandlern im Kontext P8 Content Plattform Engine, Weiterentwicklung der bestehenden Individualanwendungen (.NET und JAVA)
- Unterstützung und Mitwirkung bei Projekten (u.a. Anforderungsaufnahme, Konzeption, Lösungsdesign, Umsetzung, Testunterstützung, Dokumentation) zur Erweiterung des Gesamtsystems.
- Dokumentationsleistungen für alle vorgenommenen Änderungen und Konfigurationen an den Umgebungen
Für die Anwendung soll der Second & Third Level Support übernommen werden.
- Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second & Third Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort
- Der AN informiert den AG über durchzuführende Updates und vorbeugende
- Maßnahmen, die die Stabilität der Anwendung sicherstellen.
- Der AN unterstützt die Fachleute bei IT bei der Durchführung der notwendigen Tätigkeiten bei Bedarf
- Die Leistung im Haus BWB erstreckt sich auf alle drei Systeme.

Alle Leistungen sind entsprechend der jeweiligen Aufgabenstellung nach Absprache vor Ort oder remote zu erbringen.

Service und Reaktionszeiten
Der Beginn der Leistungserbringung erfolgt in Absprache mit den jeweiligen Ansprechpartnern der BWB-IT und hat spätestens 14 Tage nach Auftragserteilung zu erfolgen.

- Die Leistungen sind von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu erbringen.
- Unter Umständen müssen auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb
obiger Zeiten erbracht werden.
- Werden Fehler im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner
Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages.

Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiter-Team zu verstehen. Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren.

Die Berliner Wasserbetriebe setzen die IT- Anwendung KunO zur Verbesserung der
Informations- und Auskunftsfähigkeit ihrer Mitarbeiter ein. Da sich die Kunden mit ihren Fragen und Bedürfnissen an Mitarbeiter unterschiedlicher Bereiche wenden, ist eine bereichs- und systemübergreifende Transparenz der bestehenden Kontakte und
Aktivitäten notwendig. Im Fokus steht eine zügige Abarbeitung von Kundenkontakten, um die direkten und indirekten Kunden der Berliner Wasserbetriebe zufrieden zu stellen.
Ziel der Anwendung ist es, speziell die Kundenberatung und Kundenauskunft durch den bereichs- und systemübergreifenden Zugriff auf Kundenkontakte jeglicher Art und Beschwerden im Besonderen zu unterstützen. Dabei werden Beschwerden als eine spezielle Form der Kundenkontakte aufgefasst und behandelt.
Durch die Anwendung wird ein einheitlicher und zentraler Zugriff auf alle bisher erfassten Kundenkontakte zur Verfügung gestellt. Mit der Suche nach einem Kunden oder Anschluss werden alle zu diesem Suchkriterium erfassten Kontakte angezeigt, unabhängig von wem oder in welchem System sie erfasst werden. Damit ist der am Kunden arbeitende Mitarbeiter über eine Suchanwendung mit einem einheitlichen Suchergebnis über alle bisher dokumentierten Kundenkontakte informiert. Unter Kundenkontakt werden auch Beschwerden verstanden, da sie eine besondere Form des Kundenkontakts darstellen.
Der Kunde erhält aktuelle Auskünfte und kann gezielt an den entsprechenden Bearbeiter weitervermittelt werden. Einblicke über bestehende Vorgänge sollen über die Systemgrenzen hinaus nicht ermöglicht werden. Für die detaillierte Sachbearbeitung erforderlichen Informationen bleiben weiterhin nur für die in dem jeweiligen Bearbeitungssystem (z.B. SAP und den Individuallösungen UBI-HA-HVSL oder ASS) arbeitenden Mitarbeiter sichtbar.
Die Statusveränderung eines Vorgangs (Vorgang abschließen) kann nur in den
Bearbeitungssystemen vorgenommen werden.

Die Anwendung soll perspektivisch in ein neues Standardprodukt überführt werden.

Die Einarbeitung in das System geht zu Lasten des Bieters. Die BWB-IT stellt entsprechende Dokumentationen zur Verfügung.

Komponenten
- Eclipse
- BIRT
- DB2 v11.5ff
- Tomcat Application Server unter AIX

Schnittstellen
- SAP(XML): ISU-Kontakte, Servicemeldungen
- SAP(PI/PO): Hausanschluss-Vorgänge (EW), Hausanschluss-Vorgänge (TW),
Servicemeldungen, ISU Kontakte, Verbrauchskontosuche, Kundensuche, Anschlusssuche
- Individuallösung MoPs (PI/PO): Vorgangsmappenerstellung
- Individuallösung UBI-HA-HVSL(XML): Störungsmeldungen, Hausanschluss-Bauausführungen (EW),
Hausanschluss Bauausführungen (TW), Zählerstandsmeldungen, Turnuswechsel, AV-Sperrungen

Für Kuno steht neben dem Produktivsystem bei den BWB ein Entwicklungs- und Testsystem zur Verfügung.

Support
Für die Anwendung soll der Second & Third Level Support übernommen werden.

Art und Umfang
• Unterstützung bei der Betreuung des täglichen Betriebs in Form von Hotline Support als Second & Third Level und ggf. Betriebsunterstützung vor Ort
• Der AN informiert den AG über durchzuführende Updates und vorbeugende
• Maßnahmen, die die Stabilität der Anwendung sicherstellen.
• Der AN unterstützt die Fachleute bei IT bei der Durchführung der notwendigen Tätigkeiten bei Bedarf
• Die Leistung im Haus BWB erstreckt sich auf alle drei Systeme.

Service und Reaktionszeiten
• Die Leistungen sind von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - 16 Uhr zu erbringen.
• Unter Umständen können auch Aktivitäten an den Wochenenden oder außerhalb obiger Zeiten erbracht werden müssen.
• Werden Fehler im Betrieb der Anwendung am Samstag/Sonntag, an Berliner
Feiertagen oder an Werktagen von 16 - 8 Uhr erkannt, erfolgt eine Bearbeitung ab 8 Uhr des nächsten Berliner Werktages.

Unter Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Erhalt der Störungsmeldung und dem Beginn der Störungsbehebung durch ein qualifiziertes Bearbeiter-Team zu verstehen. Der Beginn der Störungsbehebung ist mittels Mail an den Service Desk der BWB-IT zu dokumentieren.

Beschreibung:
Priorität 1
Wesentliche Teile einer Anwendung stehen nicht zur Verfügung, oder die überwiegende Anzahl der Anwender ist betroffen, oder der unterstützte Geschäftsprozess kommt zum Erliegen.
Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 15 Minuten.

Priorität 2
Die Störung führt zum Ausfall von Teilfunktionen einer Anwendung, oder ein nicht geringer Teil der Anwender ist betroffen, oder der Stillstand des unterstützten Geschäftsprozesses kann nur vorübergehend abgewendet werden. Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 120 Minuten.

Priorität 3
Die Störung führt zur Beeinträchtigung einzelner Randfunktionen einer
Anwendung, oder ein einzelner Anwender ist betroffen, oder die Störung führt zu Verzögerungen im unterstützten Geschäftsprozess. Reaktionszeit (8.00-16.00 Uhr) 240 Minuten.

Grundsätzlich werden von den BWB keine gesonderten Personalvorhaltekosten für Support oder Entwicklung vergütet.

Kommunikation
Meldungen erfolgen von der BWB-IT an den Auftragnehmer per Mail und ggf. ergänzend telefonisch.
Für die Kommunikation ist eine GroupWise Ressource eingerichtet.

Dokumentation
Die Ergebnisse der Analyse (Ursache) sowie die erfolgreichen Maßnahmen zur Behebung sind detailliert zu dokumentieren und per Mail an den Melder zu übermitteln.