Kundendialogsystem

Die Fachgruppe Kundendialog und Qualitätsmanagement der Verkehrsverbund Rhein Ruhr AöR plant die Anschaffung eines neuen Kundendialogsystems. Dieses soll bestehende Kundendialogkanäle vernetzen und hinsichtlich der digitalen Weiterentwicklung ausbaufähig sein.

Das Ziel des VRR-Kundendialog ist die Qualität der Kommunikationsangebote und Informationsbearbeitung in den nächsten Jahren kontinuierlich weiterzuentwickeln und die Kundenbedürfnisse systematisch analysieren und antizipieren zu können. Die digitale Vernetzung bestehender Dialogkanäle sowie der Ausbau des Digitalangebots für Nahverkehrs*kundinnen stehen dabei im Vordergrund. Dies beinhaltet konkret den Aufbau eines neuen, digitalen Kundendialogsystems, welches langfristig die Vernetzung der bestehenden Kanäle wie E-Mail, Kontaktformular, Facebook, Instagram und auch Kundenfeedback sicherstellt sowie die Einbindung neuer, digitaler Kommunikationskanäle optional ermöglicht. Die Analysefähigkeiten des VRR-Kundendialog sollen dabei zudem zielgerichtet verbessert werden, sodass Auswertungen zukünftig automatisiert und live (on-the-fly) möglich werden. Das Kundenfeedback durch ein in das System integrierte Tool ist zudem eine wichtige Information, die Anhaltspunkte liefert über den Grad der Zufriedenheit der Fahrgäste sowie zu Wünschen und Anregungen, die kundenseitig artikuliert werden. Hierzu soll ein System angeschafft werden, welches webbasiert für die Mitarbeitenden des VRR-Kundendialogs eine Abwicklung der aufkommenden Dialoge und o. g. weiteren Aspekte ermöglicht. Der Auftragnehmer bzw. Softwareanbieter soll dieses System beim VRR implementieren, die Mitarbeitenden schulen und sich auch im Vertragsverhältnis um die Wartung, den Support und den Betrieb der Software kümmern. Der Vertrag beginnt zum 01.01.2025 und endet nach Ablauf von 36 Monaten. Der Auftraggeber ist berechtigt, eine jährliche Option auf Verlängerung der Vertragslaufzeit (bis zu sieben Mal), um jeweils zwölf Monate in Anspruch zu nehmen. Die Minimallaufzeit beträgt somit drei Jahre, die Maximallaufzeit zehn Jahre.