AutomatiK
Änderungen dieser Fassung
Änderung der Eignungsanforderungen.
Beschreibung
Bereitstellung und Betrieb einer cloudbasierten Multichannel-Plattform mit der Lösung Voice-Bot und der optionalen Lösung HFMA.
Gegenstand des Loses
Die Service Center (SC) der BA sind Einrichtungen für telefonische Kundenkontakte und Kundenkontakte über andere mediale Kanäle (z. B. Internet, E-Mail).
Obwohl Kundinnen und Kunden die Online-Service-Angebote der BA gut annehmen, stehen die Mitarbeiter/-innen der SC im Rechtskreis SGB III weiterhin unter hoher Arbeitsbelastung.
Trotz verschiedener ergriffener Maßnahmen ist ein durchgehend hohes Anruf- und E-Mailaufkommen zu verzeichnen, welches bei besonderen Ereignissen (z. B. Gesetzesänderungen) nochmals sprunghaft ansteigt und die Erreichbarkeit für die Kundinnen und Kunden beeinträchtigt.
Für eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Sicherstellung einer gleichbleibenden Servicequalität soll die Automatisierung im Kundenportal forciert werden.
Ziel ist die Begegnung der geänderten Kundenbedarfe in Bezug auf individuelle Auskünfte und eine rund um die Uhr Verfügbarkeit der Service-Telefonie.
Um künftig den Bedarfen und Wünschen der Kundinnen und Kunden Rechnung zu tragen und eine Entlastung der SC herbeizuführen, soll eine Voice-Bot-Lösung und optional eine E-Mail-Automatisierung inkl. Schutzbedarfsklassifikator innerhalb der Service-Telefonie im Rechtskreis SGB III zur Verfügung gestellt werden.
Gegenstand der Beschaffung ist der Abschluss eines Vertrages mit folgenden Leistungen:
Obligatorische Leistungen:
• Zeitlich befristete Nutzung einer cloudbasierten Multichannel-Plattform
• Zeitlich befristete Überlassung inkl. Pflege, Support (Voice-Bot)
• Werkleistungen: Inbetriebnahme Multichannel-Plattform und Voice-Bot
• Werkleistungen: Erstellung, Überlassung von Konzepten/Dokumentationen
• Einweisungen/Schulungen (Voice-Bot)
Optionale Leistungen:
• Zeitlich befristete Überlassung inkl. Pflege, Support (E-Mail-Automatisierung)
• Werkleistung: Inbetriebnahme E-Mail-Automatisierung
• Einweisungen/Schulungen (E-Mail-Automatisierung)
• Zeitlich unbefristete Überlassung (Schutzbedarfsklassifikator on-prem)
• Werkleistung: Inbetriebnahme Schutzbedarfsklassifikator
• Pflege, Support (Schutzbedarfsklassifikator)
Eckdaten
- Vergabestelle
- Bundesagentur für Arbeit (BA), vertreten durch den Vorstand, hier vertreten durch die Leitung des Geschäftsbereiches Einkauf im BA-Service-HausRegensburger Str. 104, 90478 Nürnberg
- Art des Auftraggebers
- Körperschaft des öffentlichen Rechts auf BundesebeneBundesauftraggeber
- Erfüllungsort
- 00000 Bundesweit · NürnbergNUTS DEZZZ
- Verfahrensart
- Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb
- Auftragsart
- Dienstleistungen
- Vergaberegime
- EU-weite Vergabe (oberhalb der EU-Schwellenwerte)
- Rechtsgrundlage
- Richtlinie 2014/24/EU (öffentliche Auftragsvergabe)VgV
- Art der Bekanntmachung
- Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
- Geschätzter Wert
- nicht veröffentlicht
- Für KMU geeignet
- ja
- Geschäftszeichen
- 12-24-00615
- Veröffentlicht
- abgesendet Mo., 07.04.2025, 17:27 Uhr MESZ
- Bekanntmachung
- 7624552a-77d1-4f8e-8ffb-b619512467cfVersion 1
- Verfahrens-ID
- 60bb0538-c448-400f-91b6-3aa6baaaecfb
- Nachprüfungsstelle
- Bundeskartellamt, Vergabekammern des Bundes, Bonn · Websitezuständig für Rügen und Nachprüfungsanträge
- Datenformat
- eForms-Bekanntmachungeforms-de-1.2
- Laufzeit
- 72 Monate
- Optionen
- Der Vertrag beginnt mit Zuschlag. Der Leistungszeitraum beginnt ebenfalls mit Zuschlag und endet spätestens nach Ablauf von 6 Jahren. Für die BA besteht nach 4 Vertragsjahren eine jährliche Kündigungsoption unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von 3 Kalendermonaten. Die Kündigung erfolgt per E-Mail. Leistungen, welche innerhalb der Vertragslaufzeit abgerufen werden, sind auch nach Vertragsende zu den Bedingungen des Vertrages zu erbringen.
Kategorien (CPV)
Verlauf des Verfahrens
Versionen dieser Bekanntmachung
Änderung der Eignungsanforderungen.
- Version 1Aktualisierte Informationendiese Seite
Quelle Bekanntmachungsservice (oeffentlichevergabe.de) (CC0) · Bekanntmachung 7624552a-77d1-4f8e-8ffb-b619512467cf, Version 1 · bei uns aktualisiert · Stand