1st Level Kundenservice

Bekanntmachungs-ID: CXP4YRVH77A

Die EWE NETZ GmbH sucht Partner für die Erbringung von Kundenservice-Dienstleistungen im Bereich des 1st Level Supports. Der Auftragnehmer soll Anfragen der Kunden zu den Themen Strom- und Erdgasversorgung, Trinkwassernetze sowie Kommunikationsnetze bearbeiten.

- Projektbeschreibung: Die EWE NETZ GmbH sucht Partner für die Erbringung von Kundenservice-Dienstleistungen im Bereich des 1st Level Supports. Ziel ist es, eine qualitativ hochwertige Betreuung der Anschlussnutzer sicherzustellen und eine aufwandsarme Erreichbarkeit bei Kundenanliegen zu gewährleisten. Der Auftragnehmer soll Anfragen der Kunden zu den Themen Strom- und Erdgasversorgung, Trinkwassernetze sowie Kommunikationsnetze bearbeiten. - Wesentlicher Scope: Der 1st Level Support umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Chat). Dazu gehören die Erstberatung sowie -lösung, die Weiterleitung von komplexen Anfragen an den 2nd Level Support und die Dokumentation der Kundenanliegen in den entsprechenden Systemen. Ziel ist die Sicherstellung einer hohen Erstlösungsquote. - Anforderungen an das Personal und Werkzeug: Das eingesetzte Personal muss über exzellente kommunikative Fähigkeiten und umfassende Kenntnisse in den Bereichen Energie- und Wasserversorgung sowie Kommunikationsnetze verfügen. Eine fließende Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift (mindestens Sprachniveau C1) ist zwingend erforderlich. Der Auftragnehmer muss zudem sicher-stellen, dass alle Mitarbeiter mit modernen IT-Systemen und Softwaretools zur Bearbeitung der Anfragen ausgestattet sind. - Weitere wesentliche Vertragsinhalte, v.a. Leistungsbeschreibung: Zu den wesentlichen Vertragsinhalten gehören die Einhaltung der vereinbarten Performance- und Qualitätsstandards, regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen des Personals sowie die Implementierung eines Qualitätssicherungssystems. Der Vertrag regelt zu-dem die Berichtspflichten gegenüber dem Auftraggeber und die Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.